Pourquoi les médias sociaux créent souvent des frustrations?

Les médias sociaux et la gestion de communauté… les enfants mal-aimés des spécialités offertes par les agences. Pas parce que les services sont inadéquats ou parce qu’il s’agit de concepts extrêmement complexes, non. Parce qu’en fait, les médias sociaux et la gestion de communauté sont des facteurs générateurs de stress chez les PME et les travailleurs autonomes. Bref, chez ceux qui ont un moins gros budget à consacrer à ces incontournables.

Lorsque l’on vend une stratégie sociale et/ou un service de gestion de communauté, même si le plan est de béton et que tout est paramétré au quart de tours avec le client, c’est inévitable, ça finit toujours par grommeler d’un côté et/ou de l’autre.

Ces frustrations naissent  souvent de 3 principaux facteurs ;

•  Tout le monde peut faire ce travail
• Je veux des résultats… MAINTENANT
• Ça peut attendre à demain

D’abord, revenons sur le point 1. Tout le monde peut faire un travail de gestionnaire de communauté et mettre du stock sur Facebook.

Tu sais quoi ? Tu as raison ! N’importe qui peut avoir une page Facebook et s’en occuper. Même chose pour les pages d’entreprise. Alors normal que tu ne comprennes pas pourquoi tu dois dépenser autant pour qu’une personne de l’extérieur puisse faire une job que n’importe qui à l’interne pourrait faire ! Mais tu vois, ce n’est pas parce que tout le monde PEUT le faire, que tout le monde SAIT le faire. Elle est là la douce et subtile nuance.

Gérer une communauté, établir une stratégie, ça dépasse les frontières de Facebook et du cadre de la page personnelle. Des médias sociaux, il y en a un et un autre et des cas de figures relatifs aux interactions avec les communautés, on ne peut que les imaginer tellement ils sont nombreux, soudains et variés. De plus, elles ont un potentiel extrêmement explosif. Un seul faux pas, ou pas de pas du tout, et hop ! La poudrière explose. Il faut savoir quoi dire, comment le dire et quand le dire. Il faut penser à ce que l’on dit, ce que l’on ne dit pas et à ce que les gens nous feront dire.

Comme on le disait plus haut, les médias sociaux, c’est bien plus que Facebook. Il faut les connaître, il faut savoir défricher ceux qui siéront le mieux à une entreprise et il faut pouvoir les mettre en relation, définir les calendriers éditoriaux, leur donner une personnalité et voir comment tout ça interagit ensemble.

Bref, si ton client ne comprend pas bien les paramètres de ton boulot et les exigences qui lui incombent, c’est assuré, il sera frustré et il croira que n’importe qui peut faire le travail. Il faut être limpide et expliquer d’emblée les tenants et aboutissants du boulot à abattre parce que c’est beaucoup plus complexe qu’il n’y paraît.

Ensuite, le problème du ; je veux des résultats maintenant (lire je veux faire des $ sur le champ)…

Ok, quand tu dépenses des sous, tu aimes avoir du rendement. C’est normal. Et tu rendement, tu en auras. Mais peut-être pas celui que tu penses. S’il est vrai qu’ultimement toutes les stratégies doivent mener à des ventes (ou autre conversion possible), il est également vrai de dire que les médias sociaux ne sont pas là pour faire des ventes directes. Bien entendu, on peut mesurer les résultats de diverses campagnes et on peut quantifier réussites ou échecs, cependant, il est plus approprié de qualifier les résultats. Si d’emblée ton client s’attend à ce que sa page Facebook (pour prendre un exemple tellement convenu) lui rapporte des ventes directes, il sera amèrement désappointé. Les médias sociaux sont là pour engager une conversation, pour fidéliser la clientèle, pour informer, divertir, peu importe, mais l’idée, c’est de planter un germe dans la tête des gens. Alors bon, si ce n’est pas expliqué de cette manière aux premiers abords, fort est à parier que ton client sera frustré. Et toi aussi. Les résultats des médias sociaux demandent du temps. Du temps pour se matérialiser. Du temps pour s’établir.

Finalement, on arrive avec la problématique du ; ça peut attendre à demain

Lorsque tu échafaudes une stratégie et que tu la présentes à ton client, il est toujours très enthousiaste et il se dit prêt à te fournir l’information et le matériel nécessaire. Il comprend très bien que, parfois, tu auras besoin d’un retour rapide, d’une réponse subite à une question brûlante. Et là, tu amorces le processus et tu attends. Tu attends que le client respecte ses engagements. Et tu demandes. Et tu attends. Et tu te frustres et lui, il se sent bousculé. Pourtant, tu croyais avoir été précis dans tes demandes ! Eh ! Bien, oui ! Mais, ton client est souvent un chef d’entreprise qui a mille autres chats à fouetter que tes (ses) affaires. Alors oui, tu auras à redemander encore et encore. Toi, tu seras probablement au comble de l’exaspération, mais l’important, c’est que ton client n’en sache rien. Dès lors que tu sais comment ça va se passer, ça devrait bien aller. Tu le sait, ton lot sera d’attendre.

Alors voilà, on a fait le tour. Ou presque. Quoi qu’il en soit, ces frustrations ne sont pas exclusives au travail de gestionnaire de communauté, ni même à la stratégie sociale. Ça arrive dans toutes les professions. Et même si ce texte ne donne aucune manière d’anéantir les frustrations, il peut donner un point de repère pour les prévenir et surtout, il veut te faire comprendre que tu n’est pas seul. Non, nous sommes tous dans le même bateau.